Informatiekloof tussen personeel en consument steeds groter

Tweet

Winkelpersoneel dreigt achter feiten aan te lopen

Probleempje in retail: er is een informatiekloof aan het ontstaan tussen consument en winkelmedewerker en die wordt snel groter. Met dank aan online en social media zijn klanten steeds vaker beter geïnformeerd over producten dan het personeel in de winkel.

Dat blijkt uit onderzoek van Retail Systems Research in opdracht van RedPrairie, leverancier van optimalisatiesoftware.

De meeste klanten lopen een winkel goed geïnformeerd binnen: met recensies, beoordelingen, prijsvergelijkingen en gedetailleerde productinformatie op zak, zo blijkt uit het onderzoek. Slechts 35 procent van de retailers daarentegen zorgt er voor dat ook zijn personeel in de winkel over dergelijke info beschikt.

Zorgelijk

Het is een zorgelijke ontwikkeling voor fysieke winkels. Hun voordeel ten opzichte van online winkels is niet alleen dat de koopwaar tastbaar is en meteen mee te nemen, maar ook dat winkelpersoneel een meerwaarde levert op het gebied van kennis, advies en service. Als medewerkers op het informatievlak achterblijven, maakt dat de positie ten opzichte van de online winkel zwakker.

RedPrairie dat het onderzoek niet voor niks liet uitvoeren - het adviseert retailers over de aanpak van dergelijke zaken -, stelt dat bedrijven hun winkelmedewerkers op zijn minst dezelfde informatie moeten bieden als waar hun klanten over kunnen beschikken. Daarnaast moet personeel goed op de hoogte zijn van winkelspecifieke zaken als voorraad en levermogelijkheden. Klantenbinding is van levensbelang. Zeker ook in het huidige wat zwaardere economische tij en in de strijd om marktaandeel met webwinkels.

Focus op klantenbinding en samenwerkingen

ABN Amro stelde onlangs al in een rapportage over de branche dat de retailer zich meer moet richten op klantenbinding om te overleven in de online wereld. Daarnaast is samenwerking met fabrikanten cruciaal.

Volgens ABN-sectorbanker Michel Koster moeten retailers - willen ze klanten aan zich blijven binden - ook nieuwe businessmodellen ontwikkelen. Samenwerking speelt hierbij een belangrijke rol. Koster: “In plaats van elkaar te zien als concurrent, kunnen een retailer en fabrikant ook de handen ineen slaan. Fabrikanten die rechtstreeks aan de consument verkopen, zullen dankbaar gebruik willen maken van de retailer als ophaalpunt. Dit is kostentechnisch voor beide interessant. De fabrikant betaalt een servicefee voor de diensten, en de retailer hoeft geen grote voorraden aan te houden.”

Overleven met webwinkel

Lees verder:

• Retailer overleeft alleen met webwinkel
• Retailer moet aan nieuwe businessmodellen
• Detailhandel: plus 3,4 procent in april